Adaptando el Servicio en Tiempos de Covid

Actualizado: feb 22

Cuando comenzó el efecto de la pandemia a nivel global hace más de un año, jamás nos imaginamos pasar por los primeros 365 días con el virus rondando por nuestras vidas y sinceramente, el panorama nos ha empujado a comprender que no estamos cerca del final. Hemos pasado por tantas facetas en esta crisis mundial, que seguramente seguiremos contando historias a nuestros hijos y nietos acerca de nuestra experiencia durante está época tan incierta.


Sin embargo, poco a poco nos hemos dado cuenta que no tenemos mucha alternativa, y debemos aceptar el cambio en nuestras vidas. El "Adaptarse o Morir" aplica en un sinfín de situaciones en nuestras vidas, pero el ámbito profesional no es la excepción. Son muy pocas las industrias que no fueron afectadas por el efecto económico que trajo consigo la pandemia: hoteles, restaurantes, tiendas comerciales, y hasta la industria del cine se han visto extremadamente afectadas.


Y la pregunta de muchos es, ¿qué vamos a hacer? ¿Cómo haremos para salir adelante? 2020 nos enseño que debemos pensar mas allá de lo convencional, y descubrimos que lo que creíamos imposible, era posible. De pronto las clases y reuniones de trabajo se volvieron virtuales, nos dimos cuenta que ya no es tan esencial ir a una oficina a laborar. Para muchos, ir al psicólogo era algo de "locos" y hoy es casi indispensable para mantener la cordura. Entonces, ¿qué hemos aprendido sobre el servicio y las experiencias que brindamos a nuestros clientes? ¿Cómo podemos crear una experiencia emocionante desde la distancia, o incluso sin ver físicamente al cliente?


La respuesta a esa pregunta tiene incontables variantes, y cada negocio encontrará alternativas para su mercado y su industria. El servicio y las experiencias no son nada nuevo para industrias como la hospitalidad y el turismo, esta en nuestro ADN, pero ahora existen industrias que se están percatando de esa necesidad en su negocio, y requieren de una reingeniería inmediata en sus procesos de servicio. Así que, sin más preámbulos, les presentamos algunos detalles que les ayudarán a poder detectar puntos para mejorar la experiencia de sus clientes.


Presencia y Disponibilidad


¿Alguna vez han intentado comunicarse con una empresa, y sienten ansiedad tan solo de pensar en tener que llamar y no saber cuanto tiempo tardarán? Estoy seguro que les pasa cada vez que tienen que hablar a un banco o bien a un servicio de telecomunicaciones. La pandemia dejó muchos estragos, y creó un círculo vicioso muy peligroso. Algunas compañías tuvieron que recortar personal por la caída en sus ingresos, y por ende los clientes sufren con largos tiempos de espera para ser atendidos por un representante de servicio. ¿Qué sucede? Los clientes no están satisfechos con el servicio y por ende cambian de proveedor, por lo tanto los ingresos bajan, y porque los ingresos bajan se recortó el personal, y al recortar al personal baja también el nivel de servicio.


Es verdad que es complicado balancear las cuentas y que los números son verdaderamente fríos. Sin embargo, debemos encontrar un equilibrio que no ponga en riesgo el servicio que recibirán los clientes. Hace unos días intentaba reservar en un restaurante relativamente nuevo en la zona, e intente hacer la reserva por Open Table pero no tuve éxito. Usualmente los restaurantes limitan las reservas por este medio para poder llevar un mayor control del inventario de las mesas, por lo que decidí llamar directamente y hacer la reservación. Llamé y el teléfono timbró alrededor de 10 veces sin recibir respuesta y la llamada culminó. Finalmente, intenté enviar un mensaje por Whatsapp al número publicado en sus redes sociales. La respuesta fue muy ágil y la reservación se confirmo en cuestión de minutos.


En mi caso, fui un cliente bastante paciente y persistente, pero siendo honestos ¿cuántos clientes potenciales creen que esperarían hasta que el restaurante responda? Probablemente muy pocos. El negocio mencionado, acertó en tener tiempos de respuesta muy rápidos por Whatsapp, especialmente porque es en un método que está adquiriendo mayor popularidad. Sin embargo, el 66% de los medios que utilice para la reserva fueron completamente fallidos, especialmente porque ni siquiera recibí una llamada de regreso.


Personalización, Personalización, Personalización...


Un tema que mencionamos constantemente tanto en nuestros programas de entrenamiento, como en nuestro blog. Pese a ello, la personalización no es tan sencilla de encontrar en el servicio moderno. Muchos negocios lo intentan pero hay una infinidad de ellos que quedan simplemente en el intento. Personalizar no significa únicamente llamar al cliente por su nombre, sino tomarse el tiempo de conocer los gustos de cada individuo y crear experiencias únicas e irrepetibles en base a esos detalles que logramos captar de sus gustos y disgustos.


El tema con la personalización es que muchas compañías quieren resultados inmediatos y creen que es una habilidad fácil de dominar. Personalizar debe ser un hábito y no una tarea, debe nacer de cada miembro del personal el tener la convicción de conocer a sus clientes, explorar sus intereses y explotar la información creando momentos inolvidables. Si se ejecuta este concepto de manera correcta, se podrá ver reflejado en el número de clientes leales y repetitivos a lo largo del año.


Hace poco visitamos un restaurante en la zona, y al ser la primera vez que íbamos, mi esposa y yo decidimos probar el mayor número de platillos posibles. El menú era bastante interesante, y pronto encontramos nuestras opciones. En algún punto mi esposa preguntó sobre el tamaño de las porciones y el mesero escuetamente respondió "son porciones individuales", con lo que nos dio a entender que compartir una entrada sería una mala idea. Terminamos pidiendo una entrada adicional, y nos llevamos una sorpresa al darnos cuenta que esa porción seguramente podría funcionar como plato fuerte para mi esposa.


El detalle de esta experiencia yace específicamente en la dificultad que tuvo el mesero para evaluar la situación y comprender nuestras necesidades. Mi esposa come porciones pequeñas, y generalmente soy yo quien le "ayuda" cuando los platillos suelen ser más generosos. El sabor de la comida fue muy bueno, pero sin duda el servicio se ve mermado cuando acciones como esta se van acumulando en la misma experiencia. En ningún momento sentimos que el personal intentara conocernos más, o que quisiera llevar la experiencia más alla de lo convencional.


Como decía anteriormente, la personalización no es nada fácil de ejecutar, pero cuando se hace correctamente, puede crear memorias imborrables en sus clientes. No den por sentado ningún detalle, y seguramente si indagámos un poco podremos encontrar información que sea de valor para nuestra empresa y sus clientes.


Espero que esta información les sea de utilidad, y no duden en comunicarse con nosotros si tienen alguna duda o comentario al respecto. No hay mejor forma de aprender que compartiendo conocimiento y experiencias.

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