Reglas Básicas de Resolución de Problemas

En una de nuestras entradas anteriores hablamos sobre la experiencia del cliente y el camino que recorren durante la misma. Discutimos cuatro temas en particular: El Inicio, El Final, Momentos Inolvidables y Lapsos de Servicio. Hoy profundizaremos en el último tema, y brindaremos parámetros básicos para resolver situaciones difíciles de manera efectiva. Existen diferentes esquemas muy conocidos en la industria, pero hoy hablaremos de uno en particular:

El modelo L.E.A.R.N. (por sus siglas en inglés), es uno de los más populares en la industria del servicio. Aunque cuenta con algunas variantes, sin duda cubre los puntos claves para poder resolver productivamente cualquier lapso de servicio que pueda surgir. Hablaremos de puntos muy importantes y que pueden ser utilizados por todos los miembros de nuestro equipo, desde las damas y caballeros de línea, hasta los líderes de alto mando.


Cuando un cliente se acerca con nosotros y tiene la delicadeza de hacernos saber que hay un problema, debemos tomarlo con extrema seriedad e importancia. Si bien sabemos que usualmente atender una queja no es lo más destacado de nuestro día, tomemos en cuenta que existen muchos clientes que no comparten su mala experiencia. No es poco común que perdamos clientes porque simplemente no sienten la necesidad de darnos una oportunidad de resolver una situación incómoda. Así que nunca olvidemos que más que un problema, debemos llamarlo una oportunidad para mejorar, y ese mensaje debe ser expresado a todo el equipo.


Listen - Escuchar


¿Alguna vez han notado que mientras tienen una conversación, nuestra mente está pensando automáticamente en la respuesta a lo que estamos escuchando? En ocasiones esto puede ser prácticamente un reflejo inconsciente y natural, pero es de extrema importancia que cambiamos este hábito. El cliente está tomando el tiempo de expresarnos su perspectiva y sus sentimientos acerca de la situación. Por lo tanto, los puntos más importantes de este punto son:


  • Escuchar Activamente.

  • Jamás interrumpir al cliente, esperar a que termine.

  • Anotar puntos importantes de lo sucedido.

  • Mantener una postura abierta y receptiva. (Evitar cruzar brazos, mantener contacto visual, mantener una vista siempre frontal al cliente).

Empathize - Empatizar


Sin duda hemos escuchado la famosa frase "ponerse en los zapatos del otro" y usualmente la relacionamos con empatía. Aunque tiene algo de verdad este concepto, no es una verdad absoluta. Cuando nosotros no hemos vivido la misma situación que nos está expresando el cliente, debemos evitar asegurar que "entendemos como se sienten", porque muy probablemente no sea verdad. Podemos "imaginarnos como se siente", pero entenderle al cien por ciento sería una suposición un tanto aventurada.


En este punto de la interacción, es muy importante poder entrar en la perspectiva del cliente y comprender que finalmente todos somos humanos y cada mente tiene sus propias creencias e interpretaciones. Por lo tanto, lo que para una persona es apropiado, para otra no lo es. Justamente esta es la razón por la que debemos permitirnos ver más allá de lo convencional, y verdaderamente intentar adentrarnos en la perspectiva del cliente. No siempre nos percatamos que para nosotros, nuestro negocio e industria es algo que usualmente dominamos y nos podemos considerar conocedores o expertos. Pero, los clientes no siempre tienen los mismos conocimientos que nosotros, por eso se acercan a nosotros, y al mismo tiempo es por ello que su percepción puede ser distinta a la nuestra.


Apologize - Disculpa


Quizás este sea el punto que parezca el más sencillo de todos, sin embargo no debemos confiarnos. Si la disculpa suena robótica, poco genuina o simplemente como un "estándar", podría ser contraproducente. Si seguimos de manera apropiada los dos anteriores pasos, la disculpa llegará de forma natural, prácticamente sin necesidad de ensayarla. No obstante, les dejamos puntos importantes al sonar el mea culpa:


  • Reconocer la situación, y disculparse si es necesario. Nos referimos a que debemos disculparnos, cuando el cliente siente que es apropiado disculparse. En ocasiones el cliente no considera que la situación sea un error grande, o siquiera un error, y podríamos agradecer por la retroalimentación, pero una disculpa no es necesaria.

  • Aún cuando no exista una razón para sentirnos culpables por la situación, debemos hacer al cliente sentirse escuchado y valorado. El cliente debe entender que reconocemos la situación por la que pasa y lamentamos que lo haya vivido.

  • Asegúrense de pedir una disculpa sincera y genuina, en verdad no podemos hacer énfasis suficiente en este punto. Pedir perdón de manera ensayada o de mala gana, puede ser mucho peor que no disculparse.

Resolve - Resolver


El punto donde todos nos rompemos la cabeza, porque usualmente involucra una compensación para el cliente. Personalmente me gusta conocerle a este punto como el "Encuentro de las Mentes" porque se trata precisamente de encontrar un punto de equilibrio entre el cliente, la empresa y la persona que esta atendiendo la queja. La resolución debe encontrar un balance perfecto entre la satisfacción del cliente, los costos para la empresa y el restaurar la confianza.


He encontrado empresas que cuentan con un tabulador para cada queja o situación, y dependiendo el problema es la compensación que recibirá el cliente. Cómo decimos coloquialmente, "depende el sapo es la pedrada". Pero en el afán de "estandarizar" podemos caer en la falta de personalización. Debemos comprender que cómo decíamos en el punto de la empatía, cada cabeza es un mundo, y lo que es blanco para mí, para el cliente puede ser beige o gris. Por ello, los puntos que debemos tomar en cuenta al otorgar una indemnización al cliente son: