Los 4 Factores que Generan Lealtad en sus Clientes

Seguramente han escuchado sobre la importancia de generar clientes leales que regresen constantemente a nuestro negocio. Usualmente se habla del beneficio y ahorro que podría existir si se invierte en retener más clientes. Si bien es cierto que nunca dejaremos de invertir en atraer clientes nuevos, no debemos pasar por alto que mantener el negocio repetitivo puede generar mayores ingresos y constantes. Por ello, hoy hablaremos de los 4 principales factores que generan lealtad en los consumidores, de acuerdo a un estudio realizado por KPMG, mismo que pueden encontrar en este enlace.



De acuerdo al estudio antes mencionado, los cuatro factores más importantes que determinan el nivel de lealtad de un cliente, son los siguientes:


1. Calidad del Producto


Podría parecer un punto bastante lógico, pero ¿qué significa calidad? Según el diccionario, calidad significa:

"Conjunto de propiedades inherentes a una cosa que permite caracterizarla y valorarla con respecto a las restantes de su especie."

Es decir, es todo aquello que haga su producto o servicio diferente o que le haga destacar a comparación de sus competidores. Hablando específicamente de nuestra industria, debemos comprender que los hoteles y restaurantes vendemos tanto productos como servicios. Si hablamos únicamente del producto, el cliente espera que el lobby de un hotel se vea limpio, sin daños visibles, que su habitación tenga todas las amenidades necesarias, y que los materiales utilizados sean de buena calidad.


Ahora, la calidad del servicio no es un concepto que sea tangible, el cliente debe percibir la calidad del servicio de acuerdo a las interacciones que vaya experimentando. Al mismo tiempo, un buen producto no puede vivir sin un buen servicio, son prácticamente codependientes. Difícilmente un cliente va a un restaurante porque el lugar es muy atractivo, y la comida es buenísima, pero el servicio es muy malo o viceversa. Debo admitir que al igual que me ha pasado a mí, muchos hemos regresado a un lugar porque la comida es simplemente deliciosa y no podemos encontrar el mismo platillo en otro lugar a la redonda, aún cuando el servicio no es del todo bueno. Sin embargo, son muy escasos los casos donde eso sucede.


2. Valor Por Dinero


Un concepto bastante explicito y directo: "Si no estoy recibiendo lo que estoy pagando, entonces no regresaría a ese negocio". Pero, ¿qué valor le podemos dar al servicio? ¿Cuál sería un precio adecuado para recibir un servicio de calidad? Sin duda, este factor puede conectarse directamente con el anterior, dado que para poder elevar nuestros precios, debemos poder elevar la calidad de nuestro producto y/o servicio.


La gran diferencia entre un hotel que cobra $3,000MXN la noche a uno que cobra $10,000MXN, suele ser la calidad de la habitación, el servicio y amenidades son mejores y en mayor cantidad, e incluso factores como la ubicación y conveniencia pueden ser muy importantes. La pregunta clave para este punto es: ¿Cómo le estoy dando valor a mis clientes con los servicios que ofrezco?


3. Consistencia del Producto


¿Alguna vez han regresado a un restaurante, saboreándose el platillo que pidieron la última vez, solo para llevarse una decepción porque ya no sabe igual? Es un sentimiento indescriptiblemente desilusionante, porque las expectativas ya estaban marcadas y ya existe un punto de referencia. El factor de la consistencia se puede resumir bastante bien con la tan conocida frase:

"Lo difícil no es llegar, es mantenerse en la cima"

No se trata de brindar un servicio y/o producto de excelente calidad una vez, si queremos generar lealtad, debemos hacerlo con la misma calidad constantemente. No es sencillo alcanzar ese nivel de detalle, porque para llegar ahí se requiere de mucha práctica y persistencia. Justamente por ese motivo es que siempre es crucial contar con estándares y manuales de procedimientos, que permitan tener una base con la que trabajar. Sabemos que el servicio se trata sobre experiencias personalizadas, y que la espontaneidad y creatividad son importantes para crear momentos inolvidables. Sin embargo, hay procesos que no dejan espacio a la duda o el titubeo. Una habitación o está limpia o no lo está, la comida está a la temperatura correcta o no lo está, no hay medias tintas en algunos rubros y es exactamente ahí donde la consistencia es clave.


4. Servicio al Cliente


Algunos pensamos que este punto sería el primer lugar, sin embargo aparece hasta el cuarto lugar, donde solo 56% de las personas mencionaron que el servicio puede influir en su lealtad como clientes. Ahora, si analizamos lo que platicamos en los puntos anteriores, ¿realmente el servicio pasa hasta el cuarto lugar? Honestamente, yo creo que el servicio es mucho más importante de lo que creemos.


  1. ¿El servicio puede elevar la calidad de mi negocio? ¡Por supuesto!

  2. ¿Un servicio de mayor calidad puede permitirme elevar los precios? ¡Definitivamente!

  3. ¿La consistencia del servicio de mi negocio, nos traerá clientes mas leales? ¡Absolutamente!

  4. ¿Es el servicio uno de los puntos más importantes para la experiencia de mis clientes y su lealtad?

La verdadera pregunta es, ¿le estoy dando la importancia necesaria al servicio en mi negocio? La constante evolución y desarrollo de nuestro servicio puede crear experiencias maravillosas para sus clientes, así que no lo piensen más y analicen cómo pueden elevar ese servicio aún más. No duden en dejar sus comentarios y preguntas en los comentarios y nos vemos la próxima semana.

29 vistas0 comentarios

Entradas Recientes

Ver todo