Las 4 Claves de la Experiencia del Cliente


Hoy en día, crear experiencias para nuestros clientes es un tema primordial para general lealtad e incrementar nuestros ingresos. Estudios demuestran que los clientes más leales, suelen ser también quienes invierten sumas más importantes en sus marcas predilectas. Sin duda, cuánto más identificados y valorados nos sentimos, mayor será nuestro compromiso hacía esa empresa y buscaremos continuar consumiendo con ellos.


En mi experiencia personal, puedo decir que definitivamente tiene sentido. Recuerdo muy bien mi experiencia con un restaurante local. La primera ocasión que lo visite, pasé únicamente por el bar y probé un par de cócteles. En mi segunda visita fui a cenar y el cheque fue más del doble de mi primera visita. En mi tercer visita, celebré mi cumpleaños junto a un grupo de amigos, y el cheque fue alrededor de 6 o 7 veces mayor. Y finalmente en mi siguiente visita, mi pareja y yo decidimos quedarnos una noche en sus habitaciones, pues tienen un hotel boutique adyacente.


Pero, ¿cómo podemos lograr que nuestros clientes tengan una experiencia inolvidable? La verdadera respuesta a esta pregunta, es mucho más complicada y elaborada para explicarlo en el blog. Sin embargo, hay cuatro claves que como profesionales de servicio, debemos dominar para crear un alto índice de lealtad y satisfacción en nuestros clientes: El Inicio, El Final, Momentos Inolvidables y Lapsos de Servicios.


Nuestra mente le da una importancia exponencial a la primera y última impresión que tenemos de una experiencia en particular. Sin embargo, nuestro lado humano también tiene mucha importancia, y por ello la conexión emocional que podamos entablar en cualquier experiencia es clave. Esa conexión emocional puede ser positiva (Momentos Inolvidables) o puede ser negativa (Lapsos de Servicio). Debajo, detallamos puntos específicos para dominar cada uno de estos momentos en la experiencia de los clientes.


1. El Inicio


Cómo bien dice mi padre, hay que comenzar por el principio. Pero, por muy fácil que se escuche esta frase, muchos fallamos en comprender dónde y cuándo es el verdadero comienzo de la experiencia para nuestros clientes. Para un hotel o restaurante puede ser desde que intentamos hacer la reservación por cualquier medio. Si no hay una respuesta oportuna, un servicio cálido y una atención eficiente, el resto de la experiencia irá cuesta arriba.


¿Alguna vez les ha pasado que entran a una tienda y no encuentran a nadie que les atienda? Probablemente eso sea lo primero que recordemos de nuestra experiencia, aún cuando el resto sea placentero. Por ello, es importante diseñar una primera impresión que tenga un impacto positivo en nuestros clientes.


2. El Final


El final es igual de importante que el comienzo. Todo el esfuerzo realizado en toda la experiencia se puede desmoronar sino cerramos con el pie derecho. Imaginen que todo fue increíble, pero al momento de pedir el auto al valet parking, les informan que su auto fue entregado por error a otro cliente con el mismo coche y que no han podido localizar a dicha persona. Estoy seguro que se sentirían extremadamente frustrados, molestos y probablemente pensarían en nunca volver a este lugar.


Es por ello que la despedida es tan importante como la bienvenida. Debemos cuidar la experiencia hasta el último suspiro, y despedirnos de una manera amigable, agradeciendo la visita de nuestros clientes e invitándolos a regresar muy pronto. Recordemos que esta será la última impresión que se llevará cada persona que pase por nuestro negocio, y seguramente le contará a sus amigos y familiares al respecto.


3. Momentos Inolvidables


Los momentos inolvidables, o momentos "WOW" son los que nos permiten crear un lazo emocional mucho más fuerte con nuestros clientes. La importancia crear estas experiencias es muy difícil de dimensionar. Pero cuando tocamos fibras emocionales, convertimos cada experiencia en un momento que resonará en la memoria de nuestros clientes por mucho tiempo.


En una ocasión, visité un restaurante pop-up de comida Tailandesa en Los Cabos, y como podrán imaginar, no existen muchas opciones de esta maravillosa gastronomía en esta zona de México. Sin embargo, tras haber vivido en Bangkok, fue una gran oportunidad para mí poder degustar de platillos que me traerían grandes recuerdos de mi tiempo en Tailandia. Al probar uno de mis curry preferidos, me sentí como Anton Ego al probar el Ratatouille que lo llevó a su infancia.


Los chefs eran nativos de Bangkok y al saber que yo viví en su ciudad, salieron de la cocina para saludarme y expresar su gratitud y apreciación por su cultura y gastronomía. Esta fue una de las experiencias más gratas que he tenido en mucho tiempo, y sin duda la cuento cuando tengo oportunidad.


El mensaje más importante de esta clave, es el de empoderar a nuestro staff, y permitirles usar su creatividad para crear esos momentos especiales para cada cliente. Si ellos sienten la confianza de su equipo sin duda crearán un ambiente donde se fomentarán momentos inolvidables a diario.


4. Lapsos de Servicio


Finalmente, debemos comprender que no todo saldrá siempre de acuerdo a lo planeado. Tarde o temprano, existirán momentos en los que el servicio fallé o simplemente una situación imprevista. Lo más importante de este punto es estar preparados y saber reaccionar ante cada situación y oportunidad.


Los clientes más leales con los que tuve la dicha de trabajar, fueron originalmente recuperados de una situación bochornosa o incómoda. El saber reaccionar y corregir a tiempo, así como darle la vuelta a la situación es extremadamente importante para que el cliente recuerde todo con tintes positivos.


Como líderes o como profesionales de servicio, cuando surge una oportunidad con un cliente, es importante buscar soluciones y no culpables. Lo importante es resolver el problema, y después buscar dar la vuelta a la percepción del cliente. Si únicamente nos enfocamos en dar una solución a la queja, pero no vamos más allá, seguramente el cliente no quedará satisfecho al cien por ciento.




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