Las 3 Claves de la Conexión Emocional

A lo largo de los años, el concepto de servicio al cliente ha ido evolucionando y cambiando conforme descubrimos nuevas tendencias y herramientas. Hoy en día, la experiencia del cliente se enfoca principalmente en la parte emocional y en cómo puede lograr una empresa conectar con cada persona desde este aspecto y crear una relación sólida y duradera. Existen un sinfín de teorías y conceptos interesantes que nos guían en este proceso, sin embargo hoy les hablaremos de tres claves que engloban los principales factores para crear una conexión emocional con sus clientes.

1. Humanidad


Para crear una conexión genuina y auténtica es imprescindible comprender que antes de ser clientes o profesionales de servicio, somos humanos. Cada persona tiene opiniones, preferencias y gustos únicos, que nos permiten tener una autenticidad e individualidad. Por lo tanto, desde el punto de vista de las empresas, es primordial que nuestros equipos de trabajo comprendan el valor que brindamos al servicio y la experiencia del cliente desde nuestro lado humano. Hay 3 puntos que completan este rubro específicamente:

  • Personalidad

  • Pasión

  • Compromiso

El primer punto se refiere a nuestra propia persona y en cómo dejamos que nuestra actitud y características de personalidad influyan en el servicio. Aún cuando debe existir una estructura, estándares y protocolos de servicio, nunca debemos permitir que eso apague nuestra esencia y que nos restringa de ser quienes somos. Es importante entender y definir cuáles son esos aspectos de nuestra personalidad que más nos hacen sentir únicos y comprender cómo pueden ayudar a que la experiencia de nuestros clientes sea impactada de manera positiva por ellos.


Así mismo, cada individuo tiene diferentes pasiones fuera del trabajo, por las cuales desborda una emoción y entusiasmo inigualables. Quizás algún miembro de su equipo es un apasionado por el yoga, la pesca, la gastronomía o los vinos. Sin importar cuál sea esa pasión, seguramente habrá clientes que compartan esos gustos y aficiones. Es por ello, que primero debemos identificar cuáles son esas pasiones que puedan ser integradas apropiadamente a la experiencia de servicio de un cliente, para crear momentos inolvidables.


Finalmente, nuestro profesionalismo refleja el nivel de compromiso que tenemos hacía nuestra compañía y sus clientes. Un equipo comprometido es aquel que conoce su rol dentro de la experiencia del cliente, y además sabe trabajar en conjunto con el resto de los departamentos y áreas de la compañía. Como profesionales de servicio, debemos constantemente buscar crear alianzas y construir relaciones dentro y fuera de la empresa, que nos puedan permitir elevar la calidad de nuestro servicio. Lo más importante, es recordar que debemos tener un comportamiento ejemplar y en base a la acumulación de nuestras acciones diarias, convertirnos en un ejemplo a seguir.

Conocimiento


Difícilmente podrá conectar con sus clientes, sino se dedica tiempo para conocerlos. ¿Y cómo se puede conocer a los clientes? Hablando con ellos. Existen dos claves infalibles para que conozcamos a nuestros clientes:

  • Conversaciones Efectivas

  • Escucha Activa

"Hablando se entiende la gente" Todos hemos escuchado esa famosa frase, muy utilizada en el argot popular. Y tiene toda y absoluta razón. Debemos crear interacciones de calidad y por ende conversaciones que nos permitan enriquecer nuestro conocimiento sobre cada cliente. Pero no se trata únicamente de platicar cualquier tema, sino de descubrir lo que apasiona y emociona a nuestros clientes, entender la razón real de porqué nos eligieron en lugar de la competencia. Una vez obtenida esa información, será nuestra responsabilidad utilizarla de una forma eficiente para crear experiencias únicas y memorables que perduren en su memoria por un largo periodo de tiempo. Y para que la conversación sea verdaderamente efectiva, debemos escuchar de manera activa. Concentrarnos realmente en el mensaje que nos quiere transmitir el cliente, y estar abiertos a escuchar opiniones e historias atípicas y diferentes a lo que oímos día a día.

Sabiduría


Finalmente, no solo debemos conocer a nuestros clientes, sino contar con una colección de conocimientos que nos permitan elevar la experiencia de servicio de nuestro negocio. La información se actualiza constantemente, y es nuestra responsabilidad estar a la vanguardia. Todo conocimiento puede ser útil en algún punto de nuestra vida laboral, y es por ello que debemos considerar cada aprendizaje una herramienta que no se debe desperdiciar.


Tomando como ejemplo un Concierge dentro de un hotel, imaginemos todo el conocimiento que debe estar almacenado en sus bases de datos. Deben estar preparados para contestar todo tipo de solicitudes como:


  • Restaurantes vegetarianos o veganos

  • Playas o áreas amigables para mascotas

  • Horarios y temporadas de actividades

Esos son solo algunos ejemplos, pero estar frente a un cliente es una gran responsabilidad, y ante una solicitud o pregunta, contestar "No sé" es inadmisible. Sin duda existirá un escenario donde no tengamos la respuesta de forma inmediata, pero siempre debemos estar dispuestos a encontrarla y compartirla con el cliente tan pronto como nos sea posible.


Esperamos que estos tres factores sean de ayuda para crear una conciencia en sus equipos y poder conectar de manera efectiva con las emociones de sus clientes. Será un placer ayudarles en caso de cualquier duda respecto a este tema, no duden en contactarnos.