La Pirámide de Servicio: Cómo Llegar a la Cima

Seguramente hemos escuchado hablar sobre la pirámide de necesidades de Maslow y sus cinco niveles que nos permiten llegar desde la base hasta la tan ansiada "auto-realización" donde alcanzamos nuestro máximo potencial. Cómo empresas y profesionales, nos debemos permitir el auto-análisis constantemente para buscar ese máximo nivel de servicio y mantenernos ahí el mayor tiempo posible.


Por ello, hoy les presentamos nuestra propia versión de la jerarquía de necesidades, adaptada al servicio y la experiencia del cliente:


1. La Zona Cero


El comienzo, o donde todos debemos empezar para poder llegar al máximo nivel. En la zona cero es donde tomamos el control de la situación y disipamos el caos a nuestro alrededor. Hablando de la experiencia del cliente, pueden identificar que se encuentran en esta etapa cuando "sacan el servicio como pueden", cuando cada individuo tiene una interpretación de servicio diferente a los demás. Es decir, no hay estándares o estructura, y quizás tampoco exista un rumbo marcado.


Lo más importante en esta etapa, es poder tener el mayor control posible de cada situación. Como se dice coloquialmente, "comenzar por el principio". Deben tener las bases bien asentadas antes de seguir al siguiente peldaño. Primero que nada, es importante poder dominar aspectos como la limpieza, la seguridad, la presentación y la entrega del servicio que damos. Usando como ejemplo un restaurante, se trata de poder entregar una mesa limpia, entregar la orden correcta y presentar la cuenta sin ningún error. Aunque parezcan tareas sencillas, no siempre sucede, por lo que al tener dominado este escalón podemos comenzar a pensar en llegar al siguiente nivel.


2. El Levantamiento


El mensaje clave de este peldaño se trata de pasar de ser reactivos a proactivos. Paulatinamente comenzarán a pensar en las necesidades de los clientes antes de simplemente actuar conforme las situaciones se presentan antes ustedes. La anticipación requiere de empatizar con sus clientes y comprender los diferentes escenarios que pueden presenciarse. Esto permite comenzar a crear una conexión emocional que eventualmente conlleva a una relación más duradera con cada cliente.


Pero ser proactivo no solamente significa el poder anticiparse a las situaciones, sino de tener la iniciativa y poder crear la inercia necesaria para llevar la experiencia del cliente al nivel más alto. Hay cliente que tienen necesidades que ni ellos mismos conocen, y por ello se acercan a expertos que los guíen. Por lo tanto, es crucial que su equipo este preparado para obtener la información clave que eventualmente los lleve a descubrir esas necesidades no expresadas.


3. La Subida


Manejar los escenarios de manera anticipada y controlada puede ser prácticamente algo natural cuando manejamos un volumen de clientes moderado o bajo, pero ¿qué pasa cuando tenemos un volumen mayor o una situación fuera de lo normal? Este peldaño es precisamente el decisivo, el que "hace o rompe" a la mayoría de los equipos. Cuando el día a día les presenta con un escenario nuevo, la capacidad para adaptarse y prepaparse será crucial.


Imaginemos un escenario donde un restaurante que no recibe más de 20 comensales a la vez, de pronto tiene un grupo de 25 personas llegando sin reserva cuando el lugar ya está a una capacidad del 50%. ¿Cómo podría el equipo asegurarse de que cada uno de los clientes se vayan satisfechos y no solo "cumplir" sus expectativas, sino excederlas y poder crear experiencias personalizadas y únicas para cada mesa presente? Está es la verdadera clave del éxito, la capacidad de adaptación, preparación y encontrar la calma dentro de la tormenta.


4. La Cima


Pasando de la oscuridad al alineamiento es el mensaje final de la pirámide. El equipo está constantemente adaptándose a los diferente escenarios, el servicio de excelencia es prácticamente algo innato y natural. Cada cliente disfruta de una experiencia elevada en cada oportunidad, sin importar la situación y poco a poco se crea un sentido de pertenencia y comunidad.


Los miembros del equipo sienten un compromiso con la empresa tan significativo que derraman su felicidad hacía los clientes. Los objetivos de la empresa están alineados con el día a día y se refleja en los resultados. Un factor extremadamente importante para alcanzar este nivel, es la satisfacción del capital humano, sin empleados felices no podrán existir clientes realizados. Por ello, es necesaria la constante innovación y reinvención de las relaciones laborales con el equipo. La medición y recompensa en base a resultados a través de KPIs funciona de manera espectacular cuando se aplica adecuadamente.


Sin duda puede parecer complicado alcanzar ese nivel de excelencia, sin embargo con el trabajo y esfuerzo necesario, es muy posible obtenerlo. Estamos en la mejor época para planificar el próximo año y planificar una estrategia de crecimiento es crucial para alcanzar los objetivos de toda empresa. Así que les deseamos un excelente fin de año y un 2021 lleno de éxitos y salud.

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