La Clave de la Anticipación: Ser Proactivo vs. Reactivo

Actualizado: abr 6


En ocasiones nos preguntamos, ¿qué significa realmente un servicio de lujo, o un servicio de excelente calidad? Normalmente asociamos el lujo, con la opulencia, ostentación o altas inversiones. Sin embargo, un servicio de lujo no necesariamente debe de ser costoso. Uno de los factores principales que permiten elevar el servicio de cualquier negocio, es sin duda la habilidad para anticiparse a las necesidades de sus clientes. Hoy, hablaremos de cómo podemos asegurar que nuestro servicio se más anticipado, y demostremos ser proactivos y no reactivos. 


Escuchar Activamente


Seguramente hemos escuchado este termino anteriormente, pero no siempre predicamos con el ejemplo. Escuchar activamente a nuestros clientes, se relaciona principalmente con la destreza de poder escuchar aún lo que no nos están transmitiendo verbalmente nuestros clientes. Muchas veces podemos observar a un cliente viendo de un lado a otro, como si buscará algo pero no sabemos que busca. En la industria del servicio de lujo, decimos que cuando esto sucede, algo estamos haciendo mal, ya que no estamos cubriendo una necesidad expresada. 


En ocasiones, nos debemos convertir casi en videntes o debemos aprender a leer la mente. Pero basta con prestar atención a los detalles para tener ese super-poder. En alguna ocasión. En una ocasión, fui testigo de un Bellman en un hotel, que solo de escuchar como un huésped admiraba el olor de las flores afuera de su habitación, se encargó de hablar con el equipo de pastelería para crear una amenidad utilizando ese aroma y sorprender de una manera única a la familia. 

Empowerment


Una parte fundamental es saber que el equipo se siente empoderado, que puede tomar decisiones por su cuenta en momentos claves para la experiencia del cliente. De nada serviría que nuestro staff pudiese detectar una oportunidad para crear una experiencia única si no pueden actuar por su cuenta. 


Ritz-Carlton es un gran ejemplo sobre como hacer sentir a sus empleados dueños de la situación. Una regla extra-oficial en la famosa cadena hotelera, estipula que cada dama y caballero del equipo tienen hasta $2,000USD de presupuesto por huésped para resolver cualquier eventualidad. 


En mi experiencia, puedo asegurar que en ninguna circunstancia fue necesario utilizar el presupuesto total, pero el factor psicológico que tiene en el equipo es extremadamente alto. El equipo de línea se siente respaldado, se siente responsable, y sabe que puede resolver cualquier situación que se presente. 

Empatía

"El cliente siempre tiene la razón", es una frase que hemos escuchado por tanto tiempo, que suena a cliché. Y la realidad es, el cliente no siempre tiene la razón, pero eso no quiere decir que debamos afectar su experiencia final. Es extremadamente importante que entendamos la situación desde ambas partes, es imperativo tomar una perspectiva amplia y objetiva. "Percepción es realidad", y en ocasiones, si nuestros clientes perciben que algo anda mal, seguramente hay una razón detrás. 


Es por ello que la inteligencia emocional es tan valorada en cualquier industria, y es un factor clave para incrementar la satisfacción de nuestros clientes. No olvidemos, que cuando un cliente se siente identificado y apreciado, puede crear un lazo de lealtad que difícilmente se romperá. Muchos creen que la empatía es "ponernos en los zapatos de otro", y aunque tiene un poco de verdad, esa frase no define en su totalidad el concepto. 


Muy seguido escuchamos también la frase "Trata a los demás como te gustaría que te tratarán", y puedo decir con confianza que ese es otro cliché que no aplica en la industria del servicio. La verdad es que debemos tratar a cada cliente, como quiere y espera ser tratado. Lo que para mí puede causar una gran felicidad, puede significar una decepción para alguien más, siempre hay dos caras de la misma moneda. Así, que debemos aprender a identificar y leer a nuestros clientes. 


Esperamos que esta guía les sirva para entender, como podemos convertirnos en verdaderos maestros de la anticipación, y cautivar a sus clientes con un servicio de lujo moderno. No duden en contactarnos si tienen alguna duda o comentario, o bien si quieren compartir alguna historia de éxito. 

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