5 Conceptos Clave Para Elevar la Experiencia del Cliente



Esta semana en nuestro #MondayMood hablamos sobre un análisis realizado por Deloitte, donde revisaron la experiencia de los huéspedes en la industria de la hospitalidad. Su reporte confirmó muchas verdades que son prácticamente conocimiento general en la hotelería, sin embargo también arrojó datos muy interesantes que no se muestran siempre en la superficie. Hoy les contaremos más sobre los resultados, dado que la mayoría de los conceptos aplican para la experiencia del cliente en diferentes industrias, no solo en hospitalidad.


1. Conóceme


Aún cuando suena bastante lógico conocer a sus clientes, no todos los negocios lo hacen de manera constante y efectiva. Indagar en las necesidades y deseos de su clientela es un factor de altísima importancia para generar una tribu leal a nuestra marca. Pero, ¿a qué se refieren un cliente con "Conocerle"? Simple y sencillamente a ubicar y reconocer a sus clientes, así como recordar sus gustos y necesidades constantemente. Es la habilidad de hacer sentir a cada persona como en casa cuando están interactuando con nuestro negocio. El sentimiento de reconocimiento es inigualable para la mente humana, y nos da un sentido de pertenencia e importancia que generará lealtad en el futuro. Por ello, en las últimas décadas, contar con un sistema CRM (Customer Relationship Management) se ha vuelto vital para poder organizar la base de datos de nuestros clientes. Son un gran apoyo tecnológico que nos permiten acceder y utilizar efectivamente la información de nuestra comunidad más leal. Así que este primer concepto funciona como la base para que el resto sean ejecutados de una manera apropiada y productiva para nuestro negocio.


2. Conectándome


El segundo concepto habla sobre la conexión que nuestro equipo tiene con cada cliente que nos brinda la oportunidad de servirle. Conectar con los clientes de una manera atenta, personalizada y auténtica genera un ambiente al cual constantemente querrán regresar. Además, Deloitte encontró datos contundentes que demuestran que los clientes son más propensos a promover su experiencia hasta en un 29% cuando el servicio es altamente atento, en un 25% cuando los negocios se comunican proactivamente con ellos, y 20% cuando ofrecen experiencias personalizadas.


Aún más interesante fue encontrar que de la audiencia que participó en el estudio, 80% estuvo satisfecha con la amabilidad y atención del servicio, sin embargo al hablar de comunicación proactiva y personalización los números alcanzaron 60% y 65% respectivamente. Ambas son grandes áreas de oportunidad para muchos negocios, y como bien mencionamos anteriormente, la base está en conocer a los clientes. Para poder personalizar, debemos aprender a reconocer sus necesidades y gustos incluso antes de que ellos nos lo digan.


3. Escúchame


Para poder conocer y conectar con nuestros clientes, es importante escuchar sus necesidades, empatizar con ellos y cumplir con nuestra palabra. Y si bien escuchar funciona muy bien cuando la experiencia va muy bien, puede ser fundamental cuando se presentan lapsos en el servicio que requieren de atención inmediata. Especialmente porque solo el 62% de los participantes en el estudio expresaron su satisfacción con la manera en que son escuchados como clientes.


Pero el hallazgo más impactante viene al momento de empatizar con nuestros clientes en momentos difíciles. De acuerdo con el análisis, aquellos negocios que resolvieran un problema o situación de manera inmediata, gozaron de un incremento del 40% en las posibilidades de que los clientes compartieran orgánicamente su experiencia de manera positiva. Por eso es importante no solamente escuchar, sino actuar respecto a la información que recibimos.


4. Empodérame


El empoderamiento es un concepto que paulatinamente adquiere importancia en diferentes industrias, pero particularmente en el servicio y experiencia del cliente. Contar con flexibilidad y adaptabilidad en nuestro servicio, permite a los clientes sentirse empoderados para crear sus propias experiencias personalizadas. Esto nos lleva a lo mencionado anteriormente, la proactividad y la personalización son puntos clave para que los clientes sientan que sin importar sus gustos y necesidades, siempre podrán adaptarse las experiencias a lo que ellos visualizan.


El análisis de Deloitte, reveló que en el sector de lujo se valora hasta en un 33% más, el permitir a los clientes crear sus propias experiencias de servicio. Esto demuestra nuevamente, que la autenticidad de las experiencias, es cada vez más importante para las personas. El sentir que la experiencia que vivimos es irrepetible y única, nos da una mayor satisfacción.


5. Deléitame


Finalmente, la cereza en el pastel es la habilidad para crear momentos que sorprendan a nuestros clientes y que excedan sus expectativas. Sin embargo, esto no debe ser confundido con opulencia u ostentosidad. Podemos deleitar a nuestros clientes con toques sutiles y precisos que toquen las fibras emocionales más sensibles en su mente. Deleitar se trata de capitalizar la información que obtuvimos a través de los conceptos anteriores, y actuar en base a esas necesidades y gustos.


Deloitte descubrió además, que para los Millennials, este concepto es 71% más importante que para el resto de las generaciones. Si tomamos en cuenta que durante el 2019, 82% de los Millennials viajaron, y en 2020 promediaron 5.6 viajes en el año, este dato se convierte aún más contundente para toda la industria de la hospitalidad. Por lo tanto, debemos buscar formas de sorprender y deleitar constantemente a nuestros clientes.


Para leer el reporte completo pueden seguir este enlace. Esperamos que hayan disfrutado la lectura y no duden en enviar sus comentarios y compartir nuestro artículo en redes sociales. Hasta la próxima.

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