3 Plataformas Para Medir la Satisfacción del Cliente



Sin duda alguna, la satisfacción de nuestros clientes es un indicador que no podemos ignorar, y que cada día toma mayor importancia. Nuestros clientes pueden convertirse en nuestra mejor publicidad: la más efectiva y la menos costosa si proveemos un servicio de excelencia. Además, si nuestro negocio provee una mejor experiencia de servicio, podemos atraer mayores y mejores ingresos a nuestra empresa. Estudios demuestran que el 86% de los consumidores están dispuestos a pagar más por un mejor servicio. De ese porcentaje, la gente estaría dispuesta a pagar una prima del 13-18% por un servicio de lujo. Y finalmente, aquellas empresas que cuentan con una mejor experiencia del cliente, pueden ver hasta 5.7 más ingresos que sus competidores.


Seguramente esto trae más preguntas como: ¿Qué indicadores de servicio debemos medir? ¿Cómo puedo medir esos indicadores? ¿Con que frecuencia debo medirlos? Las respuestas pueden variar para cada negocio, sin embargo es muy importante que conozcamos donde estamos parados para movernos en la dirección correcta que nos acerque más a nuestros objetivos finales. Sin embargo, una herramienta que puede ayudar muchísimo a cualquier empresa, es software que asista en medir la reputación y satisfacción de los clientes. Hoy les presentaremos tres alternativas, que si bien están enfocadas en hospitalidad, pueden ser utilizadas en diferentes industrias también:


1. TrustYou




Esta increíble herramienta fue nombrada la número 1 por HotelTech Report en 2021 en la categoría de encuestas de satisfacción. TrustYou cuenta con diferentes productos que permiten a sus usuarios conectar con sus clientes de diferentes formas. Pueden ayudar a:


  • Analizar datos desde la reservación.

  • Enviar encuestas y mensajes en vivo.

  • Administración de Reputación y Encuestas de Satisfacción

Pros:

  1. Acceso Móvil desde la App.

  2. Conecta todas las encuestas y reseñas en un solo lugar.

  3. Bastante amigable para utilizar.

  4. Ofrecen un análisis de KPIs gratuito.

  5. Optimiza la operación al asignar tareas y objetivos por departamento.

Cons:

  1. Pensado principalmente para el sector turístico y hotelero.

  2. Algunos usuarios reportan retrasos de sincronización con algunas plataformas.

  3. Tiene buena presencia global, aunque aún no llega al nivel de sus competidores.

Clientes Destacados:

  1. Mövenpick

  2. NH Hotels

  3. Accor

2. Revinate



Una de las herramientas más relevantes en la industria y la elección de titanes de la hospitalidad. Revinate es sin duda una excelente alternativa para medir los resultados de satisfacción de su negocio. A continuación las funciones más destacadas:


Pros:

  1. Compatible con mas de 100 páginas donde los clientes pueden dejar reseñas.

  2. Fácil acceso a las reseñas que permiten responder de manera inmediata.

  3. Facilita la resolución de problemas al crear tickets en vivo y asignarlo al departamento adecuado.

  4. Ofrece un análisis competitivo, comparando el ranking con negocios de la competencia local.

  5. Permite vincular redes sociales para conectar con sus clientes desde un solo lugar.

Cons:

  1. Costos pueden ser elevados para algunos negocios independientes.

  2. Creación de reportes puede ser compleja para algunos usuarios.

  3. Aunque ofrecen soluciones para restaurantes, están muy enfocados en hoteles.

Clientes Destacados:

  1. Belmond Hotels

  2. Four Seasons

  3. Fairmont Hotels

3. Medallia


Sin duda uno de los gigantes en la industria es Medallia. Es la herramienta de preferencia de compañías de altísimo calibre y reputación. Tienen una gran presencia en la industria de la hospitalidad, pero no se especializan únicamente en este sector. Medallia se codea con gigantes del sector automotriz, retail, e incluso tecnológico. Sus productos y servicios van mucho más allá de las encuestas de satisfacción, dado que ofrecen alternativas para medir la satisfacción de los empleados también. Sin embargo, en esta ocasión nos enfocaremos en los clientes:


Pros:

  1. Tiene una gran variedad de alternativas para diferentes tipos de negocios.

  2. Ofrece un análisis más completo de cada cliente.

  3. Permite llevar un registro óptimo de las respuestas a cada reseña y los costos de recuperación de servicio.

  4. Medallia es una herramienta hiper completa con datos en tiempo real, estadísticas comparativas, representaciones gráficas, análisis de textos y mucho más.

Cons:

  1. Pese a que es bastante amigable para los usuarios, puede ser abrumador para algunos al principio por la cantidad de datos presentados.

  2. Los costos pueden llegar a ser muy elevados, aunque la calidad del producto lo valen.

Clientes Destacados:

  1. Marriott International

  2. Hilton

  3. Delta Airlines

  4. Mercedes Benz

  5. McDonald's

Estas son solo algunas alternativas que ofrece el mercado tecnológico y que pueden ser aplicadas a sus negocios. Sin embargo, la lista completa la pueden encontrar en Hotel Tech Report, donde encontrarán reseñas de usuarios reales y podrán comparar las diferentes opciones. Cada herramienta puede funcionar de distinta forma de acuerdo a las necesidades de su negocio, pero lo más importante es dar el primer paso para llegar a la excelencia. Esperamos que haya sido de ayuda para ustedes y nos vemos la próxima semana.





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