3 Errores de Lenguaje que Afectan la Experiencia de tus Clientes

Actualizado: abr 28



¿Alguna vez han visitado un negocio donde todo parece maravilloso, hasta que debemos interactuar con un miembro del staff? Desafortunadamente, esto pasa mucho más seguido de lo que nos imaginamos. La mayoría de las ocasiones, los empleados simplemente hablan como lo harían fuera de su trabajo, y no dan la importancia al lenguaje que utilizan ni al impacto que podrían tener las palabras que seleccionan. 

Por ello, hoy les presentaremos tres de los errores mas comunes cuando intentamos conectar con nuestros clientes: 


EL GRAN "NO"


Sin duda, esta es quizás la palabra que menos quisiéramos escuchar cuando somos clientes. Si bien es cierto, que es imposible decir que sí a todas las solicitudes de un cliente, es importante saber manejar la situación para evitar convertirla en un momento muy incómodo. Imaginen la siguiente conversación: 


Cliente: ¿Tienen agua "La Purisima"?

Mesero: No, no tenemos. Lo siento. 


Podemos sentir una falta de empatía de parte del mesero, aún cuando se esta disculpando con el comensal. Pero entonces, ¿cómo podemos manejar una situación similar?


Cliente: ¿Tienen agua "La Purisima"?

Mesero: De momento contamos con agua "Cristalina" o "Amalfi", ¿cuál le puedo ofrecer? 


Ahora sentimos como el mesero no nos cierra la puerta, sino que nos abrió dos opciones para poder escoger. Esto transmite un mensaje donde el cliente no se queda con la impresión de que no quisimos ofrecer mayor asistencia, y finalmente recibe el producto que buscaba. 


"OK"


Muchos pensarán que el decir esta palabra no suene tan mal, pero en realidad podríamos elevar nuestro servicio aún más si permitimos que nuestros colaboradores cuenten con un vocabulario más amplio. Podemos sustituir esta conocida palabra por "De acuerdo", "Por supuesto", "Con gusto", "Será un placer"e intercambiar estas opciones entre sí. 

Debemos recordar que el hecho de no buscar un mercado de lujo, no quiere decir que el servicio de nuestro negocio no lo sea. No debemos confundir la informalidad que buscamos para la atmósfera y el ambiente de nuestro negocio, con la informalidad al tratar a nuestros clientes. 


"De Nada"


Alguna vez en una visita de inspección a un hotel de la competencia, recuerdo muy bien que el caballero que muy amablemente nos guio en el tour por la propiedad, categóricamente nos abrió la puerta a los 5 miembros de la visita. Cada uno le dio las gracias al pasar por la puerta, y el gerente nos dijo "De Nada" utilizando diferentes palabras para cada uno. Pudo haber utilizado "Es un placer" para todos, o simplemente decirlo una vez para todo el grupo, pero ese pequeño detalle fue el que realzó el servicio de su hotel durante la visita. La atención a los detalles es clave cuando estamos de frente a nuestros clientes, y usar "De Nada" realmente refleja que no fue ningún esfuerzo para nosotros el asistirle, o que en realidad no hicimos "nada" por ellos. 


Por eso, recomiendo utilizar e intercalar diferentes palabras como "Es un placer", "Con gusto", "Por supuesto", "Absolutamente", "El placer es nuestro", entre otras. De esta manera, refinamos el servicio que brindamos, sin caer en una alta formalidad. Asimismo, evitamos sonar como robots, usando siempre la misma frase en automático.  


Esperamos que estos tips les sirvan a ustedes y su equipo, no olviden seguirnos en redes sociales para más información. 

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